CRM چیست و برای انتخاب نرمافزار آن از کجا شروع کنیم؟
CRM به شما کمک میکند اطلاعات مشتری و پیگیری‌ها را منظم کنید. با یک مثال ساده، تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری و نرمافزار آن، کاربردهای فروش و نقطه‌ی شروع انتخاب ابزار را بشناسید.
مشتری برای قیمت تماس گرفته، پیشنهاد فروش در پیام‌رسان مانده و کسی مطمئن نیست پیگیری بعدی با چه کسی است. اگر این موقعیت برای شما آشناست، پرسش «CRM چیست؟» به یک نیاز روزمره برمی‌گردد: چطور اطلاعات و پیگیری‌های مشتری را منظم کنیم تا کارها از قلم نیفتند؟
برای انتخاب ابزار مناسب، باید تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری و نرمافزار آن را بشناسید؛ همچنین بدانید چه اطلاعاتی باید ثبت شود و پیگیری فروش چگونه پیش می‌رود. مقایسه با اکسل و امتحان‌کردن یک فرایند واقعی در دمو کمک میکند نیاز تیم خود را، حتی در کسب‌وکاری کوچک، دقیق‌تر بسنجید.
CRM چیست و چه تفاوتی با نرمافزار آن دارد؟
CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به معنای «مدیریت ارتباط با مشتری» است. طبق توضیح مایکروسافت، این مفهوم راهبردها، فرایندها و فناوری‌های مدیریت رابطه با مشتریان فعلی و بالقوه را در بر می‌گیرد؛ نرمافزار CRM ابزار اجرای این رویکرد و هماهنگی تیم‌هاست.
فرض کنید تصمیم می‌گیرید مسئول هر پیشنهاد فروش مشخص باشد و دو روز پس از ارسال، با مشتری تماس بگیرد. تعیین مسئول و زمان پیگیری، بخشی از رویکرد مدیریتی شماست. نرمافزار CRM نام مسئول، سابقهی گفت‌وگو و موعد تماس را ثبت میکند و با تنظیم یادآوری، انجام کار را به او یادآور میشود.
هنگام بررسی امکانات پیشرفته‌تر هم همین مثال را معیار بگذارید: در ارزیابی هوش مصنوعی در CRM، بپرسید قابلیت موردنظر کدام مرحله از پیگیری شما را آسان‌تر میکند.
از درخواست مشتری تا پیگیری پیشنهاد فروش
فرض کنید مشتری در فرم سایت شما برای خرید تجهیزات اداری درخواست مشاوره می‌فرستد. درخواست به‌عنوان سرنخ ثبت میشود و مسئول فروش مشخص میکند چه کسی با او تماس بگیرد. کارشناس در تماس متوجه میشود مشتری برای تجهیز دفتر جدید، ده صندلی نیاز دارد؛ نیاز و زمان خرید را ثبت میکند، پیش‌فاکتور می‌فرستد و برای پیگیری پاسخ، یادآوری می‌گذارد.
سابقهی مشترک مشتری به هماهنگی تیم‌ها کمک میکند: بازاریابی منبع درخواست را می‌بیند و پشتیبانی، با دسترسی مناسب، از نیاز مطرح‌شده باخبر میشود. در نمونه‌ی مایکروسافت لرن نیز ثبت تماس دربارهی قیمت به همکار بعدی امکان می‌دهد مذاکره را بدون تکرار موضوعات قبلی ادامه دهد.
برای تعیین فاصله‌ی تماس‌ها و نوشتن پیام بعد از ارسال پیش‌فاکتور، راهنمای پیگیری فروش را بخوانید.
در پرونده‌ی مشتری چه اطلاعاتی ثبت میشود؟
برای همان درخواست خرید صندلی، پرونده‌ی مشتری میتواند اطلاعات زیر را داشته باشد. دادههای این جدول فرضی‌اند؛ هر ردیف بخشی از اطلاعات موردنیاز کارشناس برای ادامه‌ی مذاکره را نشان می‌دهد.
| اطلاعات | نمونه‌ی ثبت‌شده |
|---|---|
| نام | مریم رضایی |
| اطلاعات تماس | شماره‌ی همراه ثبت‌شده در فرم |
| منبع آشنایی | جست‌وجوی گوگل |
| نیاز | ۱۰ صندلی برای دفتر جدید |
| مسئول پیگیری | علی احمدی، کارشناس فروش |
| آخرین تماس | دوشنبه؛ بررسی مدل و شرایط ارسال |
| اقدام بعدی | چهارشنبه، ساعت ۱۰؛ پیگیری پیش‌فاکتور |
| وضعیت فرصت فروش | پیش‌فاکتور ارسال‌شده؛ منتظر پاسخ |
در این نمونه، نام، راه تماس، نیاز، مسئول و زمان پیگیری بعدی برای ادامه‌ی کار ضروری‌اند. آخرین تماس و وضعیت فرصت هم مشخص می‌کنند مذاکره کجا متوقف شده است.
منبع آشنایی را میتوانید برای تحلیل بازاریابی نگه دارید؛ اما اگر فعلاً فقط پیگیری فروش مدنظر شماست، میتواند اختیاری باشد. اطلاعاتی مثل نشانی تحویل نیز هنگام سفارش لازم می‌شوند و ضرورتی ندارد در اولین تماس ثبت شوند.
مزایای CRM را در کار روزمره ببینید
وقتی مشتری برای پرسیدن وضعیت پیش‌فاکتور تماس می‌گیرد، دسترسی سریع به سابقهی گفت‌وگوها کمک میکند پاسخ را بدون جست‌وجو میان پیام‌ها پیدا کنید. اگر کارشناس قبلی در دسترس نباشد، همکارش میتواند مذاکره را ادامه دهد؛ مشتری هم مجبور نیست نیازش را دوباره توضیح دهد.
مزایای CRM برای کسب‌وکار در پیگیری‌های روزانه هم دیده میشود. فهرست کارهای موعددار نشان می‌دهد امروز با چه کسی تماس بگیرید و بررسی فرصت‌هایی که مدتی تغییری نکرده‌اند، کمک میکند موارد نیازمند رسیدگی را پیدا کنید. مدیر فروش میتواند دربارهی علت توقف آن‌ها با مسئول هر فرصت صحبت کند.
این نظم به ثبت منظم اطلاعات و استفادهی تیم وابسته است. پس از هر تماس، نتیجه و اقدام بعدی را ثبت کنید؛ یادآوری‌ای که انجام شده هم باید به‌روز شود تا همکارتان دوباره همان کار را انجام ندهد.
اکسل تا کجا پاسخ‌گوی شماست؟
اگر اطلاعات مشتریان محدود و پیگیری‌ها ساده‌اند، اکسل میتواند پاسخ‌گو باشد. تفاوت را در ساختار آماده و میزان نگهداری بسنجید:
| معیار | اکسل | نرمافزار CRM منتخب |
|---|---|---|
| پرونده‌ی مشتری | ستون‌ها و برگه‌های طراحی‌شده توسط شما | پرونده با بخش‌های مشخص |
| ارتباط سوابق | نیازمند شناسه و اتصال برگه‌ها | اتصال تماس‌ها و فعالیت‌ها به مشتری |
| فرصت فروش | تعریف و نگهداری جدول مراحل | مراحل قابل‌تنظیم، در صورت پشتیبانی |
| پیگیری | تنظیم تاریخ و سازوکار یادآوری | وظیفه و یادآوری، در صورت پشتیبانی |
اکسل در شرایط پشتیبانی‌شده، ویرایش هم‌زمان دارد؛ اتصال آن به پاور اتومیت نیز امکان خودکارسازی گردش‌کارها را فراهم میکند. هنگام مقایسه، بررسی کنید چه کسی اتصال برگه‌ها، یادآوری‌ها و تغییرات فایل را نگهداری میکند و کدام‌یک از این کارها در نرمافزار منتخب آماده است.
کسب‌وکار کوچک شما چه زمانی به CRM نیاز دارد؟
حتی در یک تیم کوچک، پیگیری چند درخواست هم‌زمان میتواند دشوار شود. برای سنجیدن نیاز خود، وضعیت کارهای هفته‌ی گذشته را با این چک‌لیست بررسی کنید:
- آیا تماس یا ارسال پیشنهادی را فراموش کردید و مشتری دوباره پیگیر شد؟
- آیا برای پیدا کردن شماره یا توافق قبلی، میان پیام‌رسان، دفتر و فایل‌ها جست‌وجو کردید؟
- آیا مشخص نبود مسئول پیگیری مشتری چه کسی است؟
- آیا همکارتان از گفت‌وگوی قبلی خبر نداشت و مشتری مجبور شد نیازش را دوباره توضیح دهد؟
اگر این اتفاق‌ها تکرار می‌شوند، یک مورد واقعی را یادداشت کنید: کدام اطلاعات در دسترس نبود و اقدام بعدی کجا متوقف شد؟ نیاز به CRM به پیچیدگی ارتباطات و نیاز تیم بستگی دارد؛ تعداد کارکنان به‌تنهایی معیار کافی نیست. همین مورد را مبنای بررسی نرمافزار قرار دهید و ببینید چگونه مسئول، سابقه و موعد پیگیری را مشخص میکند.
انتخاب نرمافزار را با یک فرایند واقعی شروع کنید
موردی را که یادداشت کرده‌اید، به سناریوی ارزیابی نرمافزار تبدیل کنید. مثلاً اگر ارسال پیشنهاد فروش عقب افتاده است، بررسی کنید ثبت درخواست، تعیین مسئول و یادآوری ارسال پیشنهاد در هر گزینه چگونه انجام میشود.
نیازهای ضروری را از خواسته‌های بعدی جدا کنید
یک فرایند پرتکرار، مثل پاسخ‌گویی به درخواست مشاوره، را روی کاغذ بنویسید. افراد درگیر، اطلاعات لازم و مشکل اصلی را مشخص کنید: چه کسی درخواست را دریافت میکند، فروشنده برای تماس به چه اطلاعاتی نیاز دارد و کار معمولاً کجا متوقف میشود؟
سپس نیازهای ضروری روز اول را جدا کنید. ممکن است ثبت شماره، تعیین مسئول و یادآوری پیگیری برای شروع کافی باشد و گزارش‌های پیچیده را بتوان بعداً اضافه کرد. این فهرست را هنگام مقایسه همراه داشته باشید؛ برای بررسی معیارهای بیشتر، راهنمای انتخاب CRM را بخوانید.
همان مسیر مشتری را در دمو آزمایش کنید
در دمو، خودتان یک سرنخ فرضی ثبت کنید، مسئول آن را تعیین کنید و نتیجه‌ی تماس را بنویسید. سپس یک فرصت فروش بسازید، وضعیت آن را تغییر دهید و برای ارسال پیش‌فاکتور، پیگیری تنظیم کنید. ببینید همکار بعدی چقدر راحت میتواند سابقه و اقدام بعدی را پیدا کند.
تناسب با کار روزمره‌ی تیم را هم بسنجید: کار با رابط فارسی روشن است؟ تعیین موعد با تقویم شمسی راحت انجام میشود؟ اگر پیامک یا تلفن برای شما ضروری است، نحوهی اتصال، ثبت سوابق و شرایط دسترسی به این امکانات را در گزینه‌ی موردنظر بررسی کنید.
انتقال داده و آموزش تیم را بررسی کنید
یک نمونه از فایل فعلی مشتریان را برای بررسی انتقال داده آماده کنید. بپرسید اطلاعات تکراری چگونه مدیریت می‌شوند، چه داده‌هایی منتقل می‌شوند و آیا میتوانید بعداً از اطلاعات خود خروجی بگیرید. هزینه، محدودیت کاربران و دسترسی به امکانات ضروری را نیز در پیشنهاد دریافتی بررسی کنید.
دربارهی آموزش کاربران و همراهی راه‌اندازی، مسئول و محدودهی خدمات را روشن کنید. برای آزمایش همین سناریو در بیست CRM، درخواست دمو بدهید؛ ما فرایند واقعی شما را مبنای گفت‌وگو قرار می‌دهیم.
پرسش‌های رایج برای شروع کار با CRM
همین حالا CRM خودتان را بسازید
در کمتر از یک دقیقه، ۱۴ روز رایگان؛ بدون پرداخت و بدون نصب.
