تخصیص خودکار سرنخ در CRM چیست و چگونه کار می‌کند؟
با روش‌های تخصیص خودکار سرنخ و فرصت فروش آشنا شوید و تفاوت توزیع نوبتی، تصادفی، وزنی و بر اساس کمترین کار باز را در بیست CRM بشناسید.
اگر هر روز سرنخهای تازه را در اکسل بین فروشندگان تقسیم میکنید، احتمالاً با این پرسش روبه‌رو هستید: نفر بعدی کیست و چه کسی فرصت پیگیری دارد؟ تخصیص خودکار سرنخ در CRM تعیین مسئول را بر پایه‌ی قواعد مشخص انجام می‌دهد؛ اما انتخاب بین روش نوبتی، تصادفی یا کمترین کار باز، به هدف شما از تقسیم سرنخها بستگی دارد.
ورودی مساوی همیشه به معنای حجم کار برابر نیست. شناخت تفاوت روش‌ها، مقصد تخصیص و نحوه‌ی رسیدگی به رکوردهای بدون مسئول کمک می‌کند قاعده‌ی مناسب تیم خود را انتخاب کنید و امکانات بیست CRM را برای اجرای آن بشناسید.
تخصیص خودکار سرنخ در CRM چه کاری انجام می‌دهد؟
در عمل، لید روتینگ یعنی CRM پس از ثبت سرنخ، مسئول پیگیری آن را طبق قاعدهای مشخص تعیین کند؛ برای مثال، سرنخها بهصورت نوبتی میان اعضای تیم فروش تقسیم شوند. این کار بخشی از فرایند مدیریت سرنخ تا فرصت است و مشخص می‌کند چه کسی باید پیگیری را انجام دهد.
در روش دستی، مدیر فروش باید سرنخهای جدید را از فرم سایت یا پیام‌ها در اکسل وارد کند، نام فروشنده را کنار هر مورد بنویسد و ترتیب تقسیم را به‌خاطر بسپارد. اگر این فایل به‌روز نباشد، یک سرنخ ممکن است بدون مسئول بماند یا به دو نفر واگذار شود. تخصیص خودکار، این تصمیم تکراری را بر اساس قاعده‌ی انتخابشده انجام می‌دهد و زمان مدیر را برای رسیدگی به موارد مهم‌تر آزاد می‌کند.
کدام روش تقسیم سرنخ برای تیم شما مناسبتر است؟
روش مناسب به این بستگی دارد که اولویت شما توزیع برابر ورودی است یا توجه به حجم کار جاری. در بیست CRM، سرنخها با پنج روش زیر بین فروشندگان تقسیم می‌شوند؛ همین روش‌ها برای تخصیص فرصت فروش نیز در دسترس‌اند. اگر می‌خواهید با مفهوم کلی CRM چیست؟ آشنا شوید، این راهنما را ببینید.
| روش | سازوکار و کاربرد | مزیت | محدودیت |
|---|---|---|---|
| نوبتی | سرنخها به‌ترتیب میان فروشندگان می‌چرخند؛ مناسب ورودی‌های مشابه. | روشن و قابل پیش‌بینی است. | تعداد برابر، حجم کار برابر نیست. |
| نوبتی با وزن | سهم افراد با وزن تعیین میشود؛ مثلاً فروشندهی ارشد دو برابر سهم میگیرد. | ظرفیت یا نقش متفاوت را لحاظ می‌کند. | تقسیم برابر نیست. |
| کمترین کار باز | رکورد به فردی با کار باز کمتر می‌رسد. | به تفاوت بار کاری توجه دارد. | برابری ورودی را تضمین نمی‌کند. |
| کمترین تخصیص | مبنای انتخاب، کمترین تخصیص امروز، این هفته یا این ماه شمسی است. | توزیع را در بازه‌ی انتخابی متعادل می‌کند. | کارهای باز را مستقیماً نمی‌سنجد. |
| تصادفی | یکی از فروشندگان بهصورت تصادفی انتخاب میشود. | نیازی به ترتیب نوبت‌ها ندارد. | در گروه کوچک، سهم‌ها ممکن است نابرابر شوند. |
ورودی برابر لزوماً به معنای حجم کار برابر نیست
فرض کنید دو فروشنده هرکدام چند فرصت باز دارند، اما یکی پرونده‌های بیشتری در جریان دارد. توزیع نوبتی یا round robin در فروش، سرنخ بعدی را طبق نوبت می‌دهد؛ روش کمترین کار باز، آن را به فروشنده‌ای می‌سپارد که کار باز کمتری دارد. اگر فروشندهی ارشد وزن دوبرابر داشته باشد، سهم بیشتری میگیرد، نه سهمی برابر با همکارش. روش تصادفی هم در یک دسته‌ی کوچک الزاماً سهم برابر ایجاد نمی‌کند.
کمترین کار باز با کمترین تخصیص چه تفاوتی دارد؟
کمترین کار باز به وضعیت کارهای باز توجه می‌کند؛ کمترین تخصیص، تعداد تخصیص‌های ثبت‌شده در بازه‌ی انتخابی را مقایسه می‌کند. در بیست CRM میتوانید بازه‌ی امروز، این هفته یا این ماه شمسی را مبنا بگذارید. این دو روش را یکی نگیرید: کمترین تخصیص به‌تنهایی درباره‌ی حجم کار فعلی هر فروشنده چیزی نمی‌گوید.
سرنخ یا فرصت فروش را به چه کسی بسپاریم؟
روش توزیع را از مقصد تخصیص جدا کنید: یکی مشخص می‌کند رکورد چگونه تقسیم شود و دیگری تعیین می‌کند به چه کسی یا کدام تیم برسد. در بیست CRM، مقصد میتواند یک فروشنده، یک تیم یا ابتدا تیم و سپس یکی از اعضای آن باشد.
تخصیص مستقیم به یک فروشنده
وقتی مسئول پیگیری مشخص است، میتوانید سرنخ یا فرصت فروش را به همان فرد تخصیص دهید. برای مثال، اگر قرار است یک فروشنده مذاکره با مشتری را ادامه دهد، تخصیص فرصت فروش به فروشندهی مشخص، مسئولیت ادامه‌ی مذاکره را روشن می‌کند.
در این حالت، از همان ابتدا یک نفر مسئول است؛ رکورد منتظر انتخاب از سوی اعضای تیم نمی‌ماند و میان آنها هم توزیع نمی‌شود.
تخصیص به تیم تا یکی از اعضا بردارد
گاهی می‌دانید کدام تیم باید رسیدگی کند، اما هنوز فروشندهی مشخصی انتخاب نکرده‌اید. در بیست CRM میتوانید رکورد را به آن تیم بسپارید تا یکی از اعضای همان تیم آن را بردارد؛ مثلاً فرصت درخواست همکاری را در اختیار تیم فروش سازمانی بگذارید. اعضای تیم این رکوردها را در صف «بدون مسئول» می‌بینند و هر کس پیگیری را شروع می‌کند، خودش را مسئول آن می‌کند.
اینجا تخصیص به تیم، انتخاب خودکار فروشنده نیست. رکورد به تیم سپرده شده و برداشتن آن توسط یکی از اعضا، مرحله‌ی بعدی است.
ابتدا انتخاب تیم و سپس یکی از اعضا
اگر نمی‌خواهید رکورد در انتظار برداشتن بماند، میتوانید مسیر تخصیص را ابتدا به تیم و سپس به یکی از اعضایش تنظیم کنید. برای نمونه، سرنخ به تیم فروش سازمانی برسد و بعد با روش نوبتی به یکی از فروشندگان همان تیم سپرده شود.
برخلاف تخصیص مستقیم، انتخاب فرد در مرحله‌ی دوم انجام میشود؛ برخلاف حالت قبلی نیز انتخاب عضو به برداشتن رکورد توسط او وابسته نیست.
بیست CRM پیش از توزیع، منشأ رکورد را بررسی می‌کند
در تخصیص خودکار سرنخ در CRM، تصمیم‌گیری با بررسی منشأ رکورد شروع میشود، نه با انتخاب فوری یک روش توزیع. اگر رکورد از قبل مسئول دارد، چه کاربر آن را تعیین کرده باشد چه یک گردش‌کار، همان مسئول می‌ماند. اگر فروشنده رکورد را خودش ثبت کرده باشد، رکورد به همان فروشنده تعلق دارد. سپس، اگر هیچ‌کدام از این‌ها نباشد، روش تخصیص تنظیم‌شده اجرا میشود؛ برای مثال، توزیع نوبتی یا تخصیص بر اساس کمترین کار باز.
این منطق در بیست CRM فارسی برای اشخاص یا سرنخها، فرصتهای فروش، شرکتها و هر آبجکت سفارشی وجود دارد و به پلن خاصی محدود نیست.
ثبت‌کننده و پاسخ‌دهنده‌ی تماس چه نقشی دارند؟
گاهی منشأ رکورد، فعالیت یک فروشنده است؛ برای نمونه، او سرنخ را از تماس ورودی ثبت می‌کند و مسئولیت پیگیری نیز با خودش می‌ماند. در یک گردش‌کار میتوانید قاعده‌ی دیگری تعریف کنید؛ مثلاً فروشنده‌ای که به تماس پاسخ داده است، مسئول رکورد شود.
اگر می‌خواهید سرنخها بر اساس صنعت یا شهر مشتری به تیم‌های مختلف برسند، مثلاً صنعت نفت به یک تیم و فولاد و بیمارستان‌ها به تیمی دیگر، یک گردش‌کار کوتاه همین کار را می‌کند: تیم را بر اساس صنعت مشتری تعیین می‌کند و بیست CRM فروشنده را از میان اعضای همان تیم انتخاب می‌کند. تیم ما در راه‌اندازی آن کنارتان است.
فروشندهی در مرخصی را موقتاً کنار بگذارید
پیش از فعال‌کردن توزیع، وضعیت اعضای تیم را بررسی کنید. فروشنده‌ای که در مرخصی است میتواند موقتاً از تخصیص خودکار کنار گذاشته شود تا سرنخ یا فرصت جدید به او نرسد. پس از بازگشت، میتوانید او را دوباره در میان افراد قابل‌تخصیص قرار دهید.
ساختار تیم و سطح دسترسی فروشندگان در CRM را هماهنگ کنید
در بیست CRM، هر عضو در یک تیم قرار میگیرد و مدیر میتواند تیم‌ها و اعضای آنها را از صفحه‌ی تنظیمات مدیریت کند. این ساختار کمک می‌کند هنگام تخصیص سرنخ یا فرصت فروش، مقصد مشخصی داشته باشید؛ یک فروشنده، یک تیم یا اعضای یک تیم.
سطح دسترسی فروشندگان نیز قابل تنظیم است. میتوانید دسترسی هر فروشنده را به رکوردهای خودش یا رکوردهای تیمش محدود کنید، درحالی‌که مدیر فروش امکان مشاهدهی همهی رکوردها را داشته باشد. سقف تعداد تیم‌ها در پلن‌های آغاز، رشد، حرفه‌ای و سازمانی به‌ترتیب ۲، ۴، ۸ و ۱۶ تیم است. برای مقایسه‌ی جزئیات پلن‌ها، جدول مقایسه‌ی پلن‌ها را ببینید.
رکوردهای بدون مسئول را تعیین تکلیف کنید
همهی شرکتها تخصیص خودکار نمی‌خواهند. اگر ترجیح می‌دهید مدیر فروش خودش سرنخها را تقسیم کند، روش «دستی (توسط مدیر)» را انتخاب کنید: سرنخها و فرصت‌هایی که از فرم سایت، ورود از اکسل یا API می‌آیند بدون مسئول در صف میمانند تا مدیر تعیین تکلیفشان کند. در روش‌های خودکار هم این صف‌ها جای رکوردهایی است که به هر دلیل مسئول ندارند.
رکوردهای بدون مسئول را از صف بررسی کنید
گاهی یک فرصت فروش به دلیل ناقص‌بودن اطلاعات، تغییر ساختار تیم یا توقف یک گردش‌کار، بدون مسئول باقی می‌ماند. در این وضعیت، مدیر فروش باید رکوردها را بررسی کند تا پیگیری یک مشتری معطل نماند.
در بیست CRM دو صف آماده وجود دارد: «فرصتهای بدون مسئول» و «اشخاص بدون مسئول» برای سرنخها، به ترتیب قدیمی‌ترین. مدیر میتواند هر رکورد را بازبینی کند، اطلاعات آن را تکمیل کند و سپس مسئول مناسب را تعیین کند. اگر دسترسی را بر اساس تیم محدود کرده باشید، هر تیم فقط صف خودش را می‌بیند.
رکوردهای انتخابشده را دستی تخصیص دهید
اگر چند رکورد نیاز به تعیین تکلیف داشته باشند، آنها را انتخاب کنید و از فرمان «تخصیص به…» استفاده کنید. در بیست CRM، مقصد میتواند یک فروشنده، یک تیم یا چند فروشنده باشد.
- برای مسئولیت مستقیم، یک نفر را انتخاب کنید.
- برای قرارگرفتن رکورد در اختیار یک گروه، تیم مقصد را مشخص کنید.
- برای تقسیم میان چند نفر، پخش مساوی یا روش «کمترین کار باز» را انتخاب کنید.
این مسیر برای اصلاح تخصیص‌های ناقص یا مدیریت دستی رکوردهای انتخابشده کاربرد دارد. برای آشنایی با امکانات مرتبط با مدیریت مشتری و فروش، جزئیات پلن‌ها را بررسی کنید.
قاعده‌ی تخصیص تیم خود را انتخاب کنید
برای تنظیم تخصیص خودکار سرنخ در CRM، این تصمیم‌ها را مشخص کنید:
- هدف توزیع: ورودی برابر می‌خواهید یا سبک‌ترکردن بار اعضای پرمشغله؟
- مقصد: یک فروشنده، صف تیم یا ابتدا تیم و سپس یکی از اعضا؟
- وضعیت اعضا: چه کسانی، مثلاً به‌دلیل مرخصی، موقتاً از تخصیص کنار گذاشته شوند؟
- سطح دسترسی: فروشنده رکوردهای خودش را ببیند یا تیمش را؟
- رسیدگی: چه کسی مسئول بررسی رکوردهای بدون مسئول باشد؟
سقف تیم‌ها را در جدول مقایسه‌ی پلن‌ها بررسی کنید. برای بررسی سناریوی تقسیم سرنخ کسب‌وکارتان، درخواست دمو بدهید.
پرسش‌های متداول درباره‌ی تخصیص سرنخ در CRM
همین حالا CRM خودتان را بسازید
در کمتر از یک دقیقه، ۱۴ روز رایگان؛ بدون پرداخت و بدون نصب.
